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          应对电商挑战:让服务成为核心竞争力

          2021-08-15 08:51:49李文锁城

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          在电商的冲击下,实体店一片哀嚎,不过也有例外,比如理发店,不仅没有陷入发展的泥潭,反而越活越滋润。这是为什么呢?因为理发店能为用户提供"一对一"的差异化和个性化服务,这是任何电商网店都代替不了的。互联网浪潮的推动,理发店的逆势生长或能给家居建材实体店提供借鉴。


          ?将服务打造成核心竞争力

          ?当然,直接拿建材零售店与理发店相比较,缺乏可比性。虽然建材零售店和理发店,卖的都是服务,但是服务的厚重度却不一样。建材零售店卖的是轻服务,其服务的价值往往与建材硬件产品相伴而生,而是对于硬件产品受制于上游的供应商,建材零售店并没有话语权和主导权。理发店提供的则是重服务,员工直接掌握着服务的定义权和定价权,顶多只受制于同行,而不受制于上游。

          ?不过,所有实体店的理念应该都是相通的。无论是建材实体店卖的是轻服务、理发店提供的是重服务,核心都是最终要靠服务力制胜。参考理发店的发展经验可以看到,所有实体店的核心应该是要将服务做实。同时将轻服务重做,将重服务做轻。

          ?重服务做轻,追求的是服务标准化、统一化,可以快速的复制。比如说,理发店通过服务的统一化标准化,可以快速实现连锁化、品牌化,形成规模化扩张。轻服务做重,追求的是面对用户服务的粘性和吸力力提升,强化服务的商业价值。比如说,建材实体店的轻服务就可以做厚,增强对于用户吸引力,形成粘性,构建多次构买。将服务做实,就是要跳出服务的概念化、宣传化,而是变成一个个可以带给用户利益和好处的细节和举措。真正让用户可以感受到服务的魅力和价值。让服务成为所有零售商的核心竞争力。


          ?提供别人无法提供的服务

          ?短期来看,建材实体店的轻服务做重,可以通过"送装修一体化"的重服务模式配套来优化和提升。同样,还可以在现有的服务模式和体系之下,提供在产品之外的新模式服务,比如说当前兴起的建材保养服务等,都是网购平台不能提供和完成的。


          ?近年来,电商网购平台的崛起,赢在“最低成本、最高效率”,并不是服务利益和价值的最大化。因此对于建材实体店这一形态来说,真正的价值和竞争力,不在于价格便宜、体验好,而在于服务好,可以提供大量电商网购平台无法提供的差异化服务内容、服务体系和服务享受。

          ?理发店至今可以活力无穷的关键所在,就是提供别人无法提供的服务,这正是未来建材实体店必须要探索的方向和路径。要对抗电商的冲击,对于所有建材实体店来说,关键就在于发展和寻找电商的短板,找到自己的长项和优势,通过取长补短的策略,真正将建材实体店的服务做实,做透,做出系统性体验和增值体系。


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